Unterweisung „Sicheres Arbeiten in einer (Notruf)-Leitstelle“ – Gesund & Leistungsfähig in der 112-Zentrale

Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG)

• § 3 ArbSchG – allgemeiner Arbeitsschutz: „Der Arbeitgeber ist verpflichtet, die erforderlichen Maßnahmen des Arbeitsschutzes unter Berücksichtigung der Umstände zu treffen, die Sicherheit und Gesundheit der Beschäftigten beeinflussen.“
• § 4 ArbSchG – Gefährdungsbeurteilung: Der Arbeitgeber muss Gefährdungen beurteilen, auch psychische Belastungen in der Leitstelle.
• § 5 ArbSchG – Arbeitsstättenverordnung: Betrieb von Leitstellen als Arbeitsstätten mit Bildschirmgeräten unterliegt Anforderungen an Beleuchtung, Klima, Ergonomie.
• § 12 ArbSchG – Unterweisungspflicht: „Der Arbeitgeber hat die Beschäftigten über alle Gefährdungen und Schutzmaßnahmen zu unterweisen.“

Verordnung über Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit mit Bildschirmgeräten (BildscharbV)

• § 3 BildscharbV – Gefährdungsbeurteilung speziell für Bildschirmarbeit: Erfassung von visuellen, akustischen, psychischen Belastungen.
• § 5 BildscharbV – Augen- und Sehschutz, ergonomische Gestaltung von Arbeitsplätzen.

DGUV Vorschriften und Regeln

• Arbeitsstättenverordnung (ArbStättV) – Betrieb einer Leitstelle als Arbeitsstätte mit Bildschirmgeräten: Anforderungen an Beleuchtung, Raumklima und Ergonomie.
• DGUV Regel 115-401 – „Branche Bürobetriebe“: Detaillierte Anforderungen an ergonomische Arbeitsplatzgestaltung, Pausenregelungen.
• DGUV Information 215-510 – „Beurteilung des Raumklimas - Handlungshilfe für kleine und mittlere Unternehmen“: Leitfaden zur Gesundheitsförderung in 24-Stunden-Betrieben.

Der Arbeitgeber trägt die alleinige Verantwortung dafür, dass Mitarbeitende in Notruf-Leitstellen sicher und gesund arbeiten können. Konkret bedeutet das:

• Gefährdungsbeurteilung nach § 4 ArbSchG und § 3 BildscharbV dokumentieren – einschließlich psychischer Belastungen wie Einsatzbereitschaft, Anrufer-Gewalt, Schichtwechsel.
• Unterweisungspflicht gemäß § 12 ArbSchG wahrnehmen: Erste Unterweisung vor Arbeitsaufnahme, danach jährliche Wiederholung, bei Änderungen sofort. Die Schulung muss in verständlicher Sprache erfolgen und praxisnah sein.
• Dokumentation der durchgeführten Unterweisung in Personalakten für mind. 5 Jahre aufbewahren.
• Betriebsarzt einbinden: Arbeitsmedizinische Vorsorge nach ArbMedVV in Verbindung mit § 6 ArbZG für Schicht- und Nachtarbeit.
• Technische und organisatorische Maßnahmen ableiten: Ergonomische Arbeitsplätze, Ruheräume, flexible Pausenmodelle, Rotation der Aufgaben zur Stressreduktion.

Die modulare Unterweisung „Sicheres Arbeiten in einer Notruf-Leitstelle“ gliedert sich in sechs Lerneinheiten, die auf das Tätigkeitsspektrum von Disponenten zugeschnitten sind:

1. Körperliche Belastungen und ergonomisches Arbeiten

Lernziel: Teilnehmende erkennen ergonomische Fehlbelastungen und wenden Sofortmaßnahmen an.

• Gestaltung von Bildschirmarbeitsplätzen: Monitorhöhe, Sichtabstände, Tastatur- und Mausposition nach DGUV Regel 115-401.
• Wechsel zwischen Sitzen und Stehen: Einsatz von höhenverstellbaren Pulten und Steh-Sitz-Dynamik.
• Mikropausen und Dehnübungen für Nacken, Schultern und Handgelenke – praktische Übungsvideos.

2. Psychische Belastungen und Stressbewältigung

Lernziel: Stressoren identifizieren, Coping-Strategien anwenden, psychische Erste-Hilfe leisten.

• Typische Stressoren: Schichtwechsel, Trauma-Exposition „Branche Bürobetriebe“, Zeitdruck, Multi-Tasking.
• Resilienz-Training: Achtsamkeitstechniken, Atem- und Entspannungsübungen, emotionale Abgrenzung.
• Peer-Support-Systeme und Supervision: Strukturen und Ansprechpartner kennenlernen.

3. Schichtarbeit und Gesundheitsmanagement

Lernziel: Gesund bei Tag-, Spät- und Nachtschicht – praxisnahe Handlungshilfen.

• Chronobiologie verstehen: Auswirkungen auf Schlaf, Verdauung, Immunsystem.
• Nährstoffoptimierte Ernährung in der Nachtschicht: Leichte Protein-Kohlenhydrate-Kombinationen, Hydratation.
• Power-Napping: 20-Minuten-Schlafphasen in Pausenräumen – rechtliche Rahmenbedingungen klären.

4. Stimm- und Hörhygiene

Lernziel: Stimme und Gehör langfristig schützen, trotzdem verständlich kommunizieren.

• Stimmbildung: Atem- und Stimmtechnik zur Vermeidung von Heiserkeit und Stimmbandläsionen.
• Hörtraining: Erkennung von Hörermüdung, Lärmschutz-Headsets richtig einstellen, Ruhephasen für Ohren.
• Krisenkommunikation: Deeskalierende Sprachmuster, Notfall-Phrasen.

5. Organisatorische Sicherheit und Notfallpläne

Lernziel: Strukturen kennen, die Leitstelle auch im Krisenfall aufrechterhalten.

• Redundante IT- und Kommunikationssysteme: Fail-over-Prozeduren testen.
• Evakuierungs- und Eskalationspläne: Rollenverteilung bei Stromausfall, Cyber-Angriff.
• Datenschutz und Notrufschutz: Umgang mit sensiblen Gesundheitsdaten (DSGVO Art. 9).

6. Praxis-Workshop: Simulation und Feedback

Lernziel: Erlerntes in realitätsnahen Szenarien sicher anwenden und optimieren.

• Live-Notruf-Simulation: Teilnehmer übernehmen Rolle des Disponenten, Kollegen geben Feedback.
• Erstellung eines persönlichen Gesundheitsplans: Ziele für Ergonomie, Ernährung, Mental Load festlegen.

Gefährdungen (TOP-Prinzip)

• Technisch: Bildschirmflimmern, schlechte Beleuchtung, Lärmpegel durch Headsets, fehlende Lüftung.
• Organisatorisch: Übermäßige Schichtfolge (z. B. 5 Nächte hintereinander), zu lange Gespräche ohne Pausen, undurchsichtige Eskalationswege.
• Personell: Mangel an Resilienztraining, unzureichende stimmliche Vorbereitung, fehlende Kenntnis von Pausenregelungen.

Schutzmaßnahmen

• Technisch: Anti-glare-Monitore, automatische Helligkeitsregulierung, Lärmreduzierte Headsets ≤ 85 dB, Klimaanlage mit CO₂-Steuerung.
• Organisatorisch: Max. 8 Stunden Spätdienst, 10 Stunden Nachtdienst, Rotation alle 6 Wochen, feste Mikropausen alle 90 Min.
• Personell: Jährliche Gesundheitsunterweisung, betriebliches Coaching, Teilnahme an Resilienz-Workshops, ergonomische Einzelberatung.

• Disponenten und Disponentinnen in kommunalen Feuerwehrleitstellen (Rettungsleitstellen, Integrierte Leitstellen).
• IT-Notrufzentren (Polizei, Katastrophenschutz).
• Private Notrufdienste (z. B. Pkw-Pannenhilfe, Sicherheitsleitstellen).
• Sachbearbeitende in Verkehrsleitzentralen (Autobahnmeistereien, Verkehrsmanagementzentren).

Besonderheiten: In kleineren Leitstellen übernehmen Mitarbeitende oft kombinierte Aufgaben (Notruf + Disposition), was die Schulung modular gestaltet und individuelle Schwerpunkte erlaubt.

Unterweisungsintervall:

• Erste Unterweisung: spätestens mit Arbeitsaufnahme.
• Wiederholung: jährlich, bei technischen oder organisatorischen Änderungen sofort (z. B. neues Dispositionssystem, veränderte Schichtmodelle).

Dokumentation:

• Teilnahmebestätigung mit Themen, Dauer (mind. 60 Min.), Name des Schulungsträgers.
• Aufbewahrung: 5 Jahre in Personalakte oder elektronischem Dokumentensystem (DIN EN ISO 9001-konform).
• Verknüpfung mit Gefährdungsbeurteilung: Nachweis, dass Unterweisung Maßnahme aus Gefährdungsbeurteilung ist.