Thema · Arbeitsschutz

Deeskalationstraining für den öffentlichen Dienst – Rechtssichere Mitarbeiterunterweisung online

Rechtssicher · Barrierefrei · Mit Zertifikat

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UWC-Nr. 7200 ca. 68 Minuten Lernzeit

Löschfahrzeug und Einsatzkleidung in der Fahrzeughalle einer Feuerwache

Steckbrief

Dauer
ca. 68 Minuten, jederzeit unterbrechbar
Bereiche
Arbeitsschutz · Feuerwehr, Rettungsdienst · Ordnungsamt · Verwaltung, Büro
Rechtsgrundlage
ArbSchG - Gesetz über die Durchführung von Maßnahmen des Arbeitsschutzes zur Verbesserung der Sicherheit und des Gesundheitsschutzes der Beschäftigten bei der Arbeit; DGUV Information 206-015 - Alles für den Kunden? Arbeitsbelastungen und Bedrohungen an Arbeitsplätzen mit Kundenkontakt
Nachweis
Zertifikat automatisch als PDF
Sprachen
Deutsch, Englisch, Französisch und weitere
Kennung
UWC-Nr. 7200

Ihre Vorteile

Warum Unterweisungscenter?

  • Rechtssicher

    ArbSchG-konform

  • Mehrsprachig

    DE, EN, FR u. a.

  • Zertifikat

    Automatisch als PDF

  • Ein Klick

    Keine Registrierung

  • KISS

    Kurz und bündig

  • Barrierefrei

    WCAG 2.2 AA

Auf dieser Seite
Konflikte am Schalter, aggressive Besucher, bedrohliche Situationen – das ist leider Alltag in vielen kommunalen Einrichtungen. Laut DGUV Statistik 2023 melden über 42 % der Beschäftigten im öffentlichen Dienst mindestens einmal jährlich verbale oder körperliche Übergriffe. Das Deeskalationstraining schützt nicht nur Ihre Mitarbeitenden gesundheitlich und psychisch, sondern reduziert auch Fehlzeiten und sichert die Dienstleistungsqualität. In dieser kurzen, praxisnahen Online-Unterweisung erlernen Ihre Teams wirkungsvolle Techniken der gewaltfreien Kommunikation und erfüllen zugleich die gesetzliche Unterweisungspflicht nach ArbSchG und DGUV.

Abschnitt 1

Rechtliche Grundlagen

Die Durchführung eines Deeskalationstrainings ist keine „Nice-to-have“-Maßnahme, sondern zwingendes Gebot folgender Vorschriften:

  • ArbSchG § 4: Der Arbeitgeber muss Gefährdungen ermitteln und beurteilen; psychische Belastungen durch Konflikte fallen ausdrücklich darunter.
  • ArbSchG § 12: Verpflichtung, Mitarbeitende rechtzeitig und umfassend über Gefährdungen, einschließlich Gewalt am Arbeitsplatz, zu unterweisen.
  • ArbSchG § 3: Allgemeine Fürsorgepflicht – technische, organisatorische und persönliche Schutzmaßnahmen müssen zusammenwirken.
  • DGUV Vorschrift 1 § 4: Betriebe haben „geeignete Maßnahmen zur Verhütung von Arbeitsunfällen und Berufskrankheiten“ zu treffen; Schulungen zu Deeskalation gelten hierzu.
  • DGUV Vorschrift 2 § 20: Betriebsärzte und Sicherheitsfachkräfte müssen an der Planung von Schulungen beteiligt werden.
  • DGUV Regel 100-001: Spezifische Hinweise zu psychischer Belastung, hier Empfehlungen zur Schulung von Verhalten in Konfliktsituationen.

Zugrunde liegende Regelwerke

Die Verweise führen zur jeweils herausgebenden Stelle.

Abschnitt 2

Pflichten des Arbeitgebers

Als Personalverantwortlicher oder Sicherheitsbeauftragter müssen Sie sicherstellen:

  • Gefährdungsbeurteilung (ArbSchG § 4): Erfassen Sie systematisch Vorkommnisse wie Beleidigungen, Drohungen oder körperliche Angriffe im Bürgerbüro, Sozialamt, Jobcenter etc. Dokumentation erfolgt im Gefährdungsbeurteilungs-Tool oder Gefährdungsbeurteilungsbögen.
  • Unterweisungspflicht (ArbSchG § 12): Neu- und Wiedereinstellungen, interne Versetzungen sowie nach jedem tätlichen Zwischenfall müssen erneut unterwiesen werden. Die Schulungsinhalte sind auf den konkreten Arbeitsbereich abzustimmen.
  • Dokumentation: Für jede Unterweisung führen Sie einen Nachweis (Unterschrift, Teilnahmevermerk, Online-Quiz-Bestätigung). Die Dokumente sind mindestens 10 Jahre aufzubewahren (DGUV Vorschrift 1, Anlage 4).

Abschnitt 3

Inhalte der Unterweisung

Kerninhalte der Online-Schulung „Deeskalation im öffentlichen Dienst“

Die interaktive E-Learning-Einheit dauert ca. 35–40 Minuten und vermittelt anhand von Videos, Checklisten und Übungsaufgaben folgende Module:

  • 1. Konfliktdynamik verstehen Erkennen von Eskalationsstufen (Glasl’s Eskalationsmodell) und Warnsignale im Verhalten von Bürgern. Praxisbeispiel: Ein Kfz-Zulassungsbürger erhält eine hohe Nachzahlung und wird laut – wie reagiere ich?
  • 2. Gewaltfreie Kommunikation (GFK) Wortwahl, Körpersprache, aktives Zuhören. Übung: „Ich-Botschaften“ formulieren statt Schuldzuweisungen.
  • 3. Stimme, Körperhaltung, Distanz Technische Parameter: 1,5–2 m Abstand, offene Handflächen, tiefe Atmung. Beispielvideo: Situation im Jobcenter – Mitarbeiterin verhindert Angriff durch Distanz und Deeskalationswortlaut.
  • 4. Gesetzeswissen leicht gemacht Wann darf ich Hausverbot erteilen? Recht auf Wegweisung nach § 38 OWiG oder § 123 BGB. Checkliste „5 Schritte zur rechtssicheren Wegweisung“.
  • 5. Notfall- und Alarmpläne Wer ruft die Polizei? Notfallnummern im Verwaltungsgebäude. Übung: „Red-Code“ an Leitstelle durchgeben.
  • 6. Selbst- und Kollegenschutz Buddy-System, Panik-Button, Fluchtwege kennen. Praxisbeispiel: Gemeinsamer Rückzug in Sicherheitsbereich nach Konflikt im Einwohnermeldeamt.

Abschlussquiz: 10 Fragen, Bestätigung der Teilnahme als PDF per E-Mail.

Abschnitt 4

Gefährdungen & Schutzmaßnahmen

Typische Gefährdungen und das TOP-Prinzip

Gefährdung: Psychische Überforderung und Gewalt

  • Technisch: Installation von Notrufknopf (DIN VDE 0834), kugelsichere Trennscheiben in Hochrisiko-Schaltern.
  • Organisatorisch: Richtlinie „Allein-Arbeit nur mit zweiter Person“, feste Pausenzeiten, Vor-Ort-Sicherheitsdienst in Spitzenzeiten.
  • Personell: Regelmäßige Deeskalationstrainings, Sensibilisierung für Posttraumatisches Belastungssyndrom, psychologische Betreuung nach Vorfall (DGUV Vorschrift 2 § 22).

Weitere Gefährdungen: Muskel-Skelett-Erkrankungen durch Anspannung, Erkrankungen der Stimme durch laute Konversation. Entsprechende ergonomische Maßnahmen ergänzen.

Abschnitt 5

Zielgruppen & Branchen

Hauptzielgruppen:

  • Kommunale Bürgerbüros und Einwohnermeldeämter
  • Jobcenter und Sozialämter
  • Zulassungsstellen und Fahrerlaubnisbehörden
  • Standesämter und Ordnungsämter
  • Justizvollzugsanstalten & Gerichtsvollzieher

Industriespezifika: Hoher Publikumsverkehr, stark differierende Bildungs- und soziale Hintergründe der Besucher, teils existenzielle Konflikte (Sanktionen, Gebühren).

Abschnitt 6

Intervalle & Dokumentation

Das Deeskalationstraining muss:

  • Bei Neueinstellung innerhalb der ersten Arbeitswoche durchgeführt werden.
  • Jährlich wiederholt – § 12 Abs. 4 ArbSchG fordert „regelmäßige“ Unterweisung, in der Praxis wurde sich auf 12 Monate eingependelt.
  • Nach jedem körperlichen oder schweren verbalen Vorfall erneut, auch als „Nachbesprechung“.
  • Dokumentation: Teilnahmenachweis (PDF), Inhaltsverzeichnis, Unterschrift oder elektronische Bestätigung. Aufbewahrungsfrist: 10 Jahre ab letzter Unterweisung (DGUV Vorschrift 1 Anlage 4).

In der Praxis

Was Verantwortliche wissen müssen

Checkliste

Das sollten Sie prüfen

  • Gefährdungsbeurteilung aktualisiert und psychische Gewalt berücksichtigt?
  • Schulungskonzept auf den eigenen Arbeitsplatz (Bürgerbüro, Jobcenter etc.) zugeschnitten?
  • E-Learning-Modul „Deeskalation“ allen betroffenen Mitarbeitenden zugänglich gemacht?
  • Teilnahmenachweise vorhanden und digital archiviert?
  • Notfall- und Eskalationspläne (Hausverbot, Polizeiruf) aktuell und allen bekannt?
  • Technische Schutzmittel (Notrufknopf, Trennscheibe) geprüft und funktionsfähig?

Häufige Fehler

Das geht oft schief

  1. Einmalige Schulung reicht
    Viele Arbeitgeber verwechseln die Einführungsschulung mit der Wiederholungspflicht. § 12 ArbSchG fordert aber regelmäßige Auffrischung.
  2. Inhalte zu allgemein
    Standarde-Learning ohne Referenz zum konkreten Arbeitsplatz (Schalter, Jobcenter-Empfang) verfehlt die Wirkung.
  3. Dokumentationslücken
    Teilnahmezettel werden nicht aufbewahrt – im Prüffall fehlt der Nachweis.
  4. Keine Integration von Sicherheitsfachkraft
    Ohne Beteiligung des SiFa (DGUV Vorschrift 2 § 20) sind Inhalte möglicherweise praxisfern.
  5. Vernachlässigung technischer Schutzmaßnahmen
    Nur Schulung, aber keine Notrufknöpfe oder Panic-Buttons installieren.

Sonderfälle

Das gilt zusätzlich

  • Auszubildende & Praktikanten
    Müssen vor erstmaliger Kunden-/Bürgerkontakt unterwiesen werden, auch wenn nur „kurzfristig“ eingesetzt.
  • Minijobber & Aushilfen
    Gleiche Pflichten wie Festangestellte, Schulungsunterweisung unabhängig von Arbeitszeitmodell.
  • Home-Office-Mitarbeitende
    Bei Rückkehr in Präsenzstelle (z. B. Dienstreisen, Präsenztermine) ist eine Auffrischung erforderlich.

Häufige Fragen

Fragen zur Unterweisung Deeskalationstraining für den öffentlichen Dienst

Ist das Training auch für Ehrenamtliche im Bürgerbüro Pflicht?
Ja, wenn sie regelmäßigen Kundenkontakt haben, gelten sie nach ArbSchG als „Beschäftigte“ und müssen unterwiesen werden.

Wie lange dauert die Online-Unterweisung?
35–40 Minuten inklusive abschließendem Quiz; zeitlich flexibel pausierbar.

Muss ich die Schulung jedes Jahr komplett wiederholen?
Nach DGUV Empfehlung jährliche Auffrischung; Inhalte werden aktualisiert. Eine verkürzte Wiederholung (15 Min.) reicht aus, wenn keine Vorfälle erfolgt sind.

Können Inhalte auf unseren spezifischen Jobcenter-Alltag angepasst werden?
Ja, im Firmen-Modus lassen sich eigene Videos, Fotos und Eskalationspläne integrieren.

Welche Unterlagen brauche ich für das Prüfprotokoll?
Gefährdungsbeurteilung, Schulungsnachweise und Nachweis der technischen/organisatorischen Maßnahmen (Fotos, Wartungsnachweise).

Was tun bei Widerstand der Mitarbeitenden?
Unterweisung ist keine freiwillige Schulung, sondern arbeitsrechtliche Pflicht. Bei Verweigerung kann eine Abmahnung erfolgen.

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