Thema · Arbeitsschutz

Arbeitsschutz für Vieltelefonierer – Pflichtunterweisung im Büro

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UWC-Nr. 4067 ca. 6 Minuten Lernzeit

Beschäftigte arbeiten gemeinsam an Laptops in einem hellen Büro

Steckbrief

Dauer
ca. 6 Minuten, jederzeit unterbrechbar
Bereiche
Arbeitsschutz · Verwaltung, Büro
Rechtsgrundlage
DGUV Regel 115-401 - Branche Bürobetriebe; DGUV Regel 115-402 - Branche Call Center
Nachweis
Zertifikat automatisch als PDF
Sprachen
Deutsch, Englisch, Französisch und weitere
Kennung
UWC-Nr. 4067

Ihre Vorteile

Warum Unterweisungscenter?

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Auf dieser Seite
Im modernen Büroalltag gehört das Telefonieren zu den häufigsten Tätigkeiten. Vieltelefonierer verbringen täglich mehrere Stunden am Hörer oder Headset, was zu spezifischen physischen und psychischen Belastungen führen kann. Neben einer einseitigen Belastung des Nackens und der Schultern entstehen durch langes Sitzen und monotone Arbeitsabläufe häufig Verspannungen, Kopfschmerzen und erhöhtes Stressniveau. Diese Beschwerden mindern nicht nur das Wohlbefinden der Beschäftigten, sondern können auch die Produktivität senken und zu langfristigen Folgeerkrankungen führen. Der Arbeitgeber ist laut Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG) und den damit verbundenen Verordnungen verpflichtet, Gefährdungen zu ermitteln, geeignete Schutzmaßnahmen zu treffen und die Beschäftigten regelmäßig zu unterweisen. Eine gezielte Unterweisung zum Thema „Arbeitsschutz für Vieltelefonierer“ schafft Klarheit über die rechtlichen Vorgaben, sensibilisiert für frühzeitige Warnsignale und vermittelt konkrete Handlungsoptionen – von der richtigen Kopfhörerauswahl über ergonomische Arbeitsplatzgestaltung bis hin zu Entspannungstechniken. Damit leistet die Unterweisung einen wichtigen Beitrag zum präventiven Arbeitsschutz und unterstützt Unternehmen dabei, ihre Fürsorgepflicht zu erfüllen und krankheitsbedingte Ausfälle zu reduzieren.

Abschnitt 1

Rechtliche Grundlagen

Der rechtliche Rahmen für den Arbeitsschutz von Vieltelefonierern ergibt sich aus mehreren Ebenen. Zentral ist das Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG), insbesondere § 5 ArbSchG (Gefährdungsbeurteilung), § 6 ArbSchG (Auswahl und Umsetzung von Maßnahmen) sowie § 12 ArbSchG (Unterweisung der Beschäftigten). Diese Vorgaben werden durch die Betriebssicherheitsverordnung (BetrSichV) konkretisiert: § 3 BetrSichV verlangt eine systematische Gefährdungsbeurteilung, § 4 BetrSichV die Ableitung von Schutzmaßnahmen und § 5 BetrSichV die Unterweisung vor Aufnahme der Tätigkeit sowie bei Änderungen. Für Bildschirmarbeitsplätze, die häufig mit Telefonnutzung kombiniert werden, gilt die Bildschirmarbeitsverordnung (BildscharbV) – heute in den Arbeitsstättenrichtlinie ASR A2.1 überführt – die Anforderungen an Bildschirm, Tastatur, Maus und Sitzmöbel stellt. Zusätzlich geben die DGUV Vorschrift 1 (Grundsätze der Prävention) und die DGUV Regel 112-190 „Bildschirmarbeitsplätze“ konkrete Hinweise zu Belastungsfaktoren, Pausenregelungen und ergonomischer Gestaltung. Auch die DGUV Information 215-410 „Kopf- und Nackenbeschwerden bei Telefonnutzung“ ist relevant. Alle genannten Normen sind verbindlich und bilden die Basis für eine rechtssichere Unterweisung von Vieltelefonierern.

Zugrunde liegende Regelwerke

Die Verweise führen zur jeweils herausgebenden Stelle.

Abschnitt 2

Pflichten des Arbeitgebers

Der Arbeitgeber trägt gemäß ArbSchG § 12 und BetrSichV § 5 die Verantwortung dafür, dass alle Beschäftigten vor Beginn ihrer Tätigkeit und anschließend mindestens einmal jährlich sowie bei Änderungen des Arbeitsplatzes oder der Arbeitsmittel unterwiesen werden. Für Vieltelefonierer umfasst dies zunächst die Erstellung einer Gefährdungsbeurteilung nach ArbSchG § 5 und BetrSichV § 3, bei der spezielle Belastungsfaktoren wie einseitige Kopf- und Nackenhaltung, akustische Belastungen durch Kopfhörer und psychische Belastungen durch Dauererreichbarkeit erfasst werden müssen. Auf Basis dieser Beurteilung sind geeignete Schutzmaßnahmen zu definieren – beispielsweise die Bereitstellung von ergonomisch geeigneten Headsets, die Anpassung des Arbeitsplatzes (Monitorhöhe, Stuhl, Fußstütze) sowie die Einführung von regelmäßigen Pausen und Entspannungsübungen. Der Arbeitgeber muss zudem sicherstellen, dass die Unterweisung praktisch und verständlich erfolgt, Dokumentationen führt (Unterweisungsnachweise mit Datum, Inhalt, Unterschrift der Teilnehmenden) und diese mindestens 10 Jahre aufbewahrt (ArbSchG § 12 Abs. 2). Bei Änderungen – etwa Einführung neuer Telefonanlagen oder Headset-Modelle – ist eine erneute Unterweisung unverzüglich erforderlich. Schließlich hat der Arbeitgeber die Wirksamkeit der getroffenen Maßnahmen zu überprüfen und bei Bedarf nachzubessern.

Abschnitt 3

Inhalte der Unterweisung

Die Unterweisung für Vieltelefonierer gliedert sich in mehrere praxisorientierte Module, die direkt auf die im Kurs beschriebenen Belastungsfaktoren und deren Folgen abzielen. Modul 1: Grundlagen des Arbeitsschutzes – Überblick über ArbSchG, BetrSichV und DGUV-Vorschriften, Bedeutung der Gefährdungsbeurteilung und Unterweisungspflicht. Modul 2: Körperliche Belastungen beim Telefonieren – Analyse von Nacken- und Schulterverspannungen durch einseitige Kopfhaltung, Auswirkungen von falsch eingestellten Headsets und Telefonhörern, Bedeutung von Gewicht, Ausbalancierung und Ohrpassstücken. Modul 3: Akustische Belastungen – Lärmbelastung durch Hintergrundgeräusche, Gefahr von Hörschäden bei zu lauter Wiedergabe, Hinweis auf Grenzwerte nach Lärm- und Vibrationsschutzverordnung und Empfehlung zu geräuschunterdrückenden Kopfhörern. Modul 4: Psychische Belastungen – Dauererreichbarkeit, Multitasking, Stress durch Call‑Center‑Umgebung, Techniken zur Stressreduktion und Achtsamkeit. Modul 5: Ergonomische Arbeitsplatzgestaltung – Richtige Monitorhöhe (oberer Bildschirmrand auf Augenhöhe), Abstand 50‑70 cm, Stuhl mit Lordosenstütze, Fußstütze, Unterarmauflage, Kopfhörerhalterung. Modul 6: Pausen- und Bewegungsprogramme – Mikropausen alle 20‑30 min, Dehnübungen für Nacken, Schultern und Handgelenke, Augenübungen nach 20‑20‑20‑Regel. Modul 7: Rechtliche Vorgaben und Dokumentation – Wiederholung der relevanten Paragraphen, Praxisbeispiele für Unterweisungsnachweise, Aufbewahrungsfristen. Modul 8: Praxisübungen und Feedback – Rollenspiele zum richtigen Headset‑Anlegen, Selbstcheck des Arbeitsplatzes, Gruppenarbeit zur Gefährdungsidentifikation. Durch diesen strukturierten Ansatz erhalten die Teilnehmenden sowohl theoretisches Wissen als auch sofort umsetzbare Handlungsempfehlungen, die direkt im Arbeitsalltag angewendet werden können.

Abschnitt 4

Gefährdungen & Schutzmaßnahmen

Die zentralen Gefährdungen für Vieltelefonierer lassen sich in drei Kategorien einteilen: physisch (einseitige Belastung des Bewegungsapparates), akustisch (Hörbelastung durch Kopfhörer) und psychisch (Stress durch Dauererreichbarkeit und Monotonie). Physisch führt ein falsch positionierter Kopfhörer oder das Klemmen des Hörers zwischen Schulter und Ohr zu chronischen Nacken‑ und Schulterverspannungen, die zu Kopfschmerzen, Schwindel und langfristig zu degenerativen Veränderungen der Wirbelsäule führen können. Akustisch besteht bei dauerhaft hoher Lautstärke (>85 dB(A)) das Risiko eines geräuschinduzierten Hörschadens, insbesondere wenn gleichzeitig Umgebungslärm ausgeblendet wird. Psychisch zeigt sich die Belastung in erhöhtem Stresslevel, Konzentrationsschwäche und erhöhtem Risiko für Burn‑Out-Syndrom.

Zur Risikominderung wird das TOP‑Prinzip (Technisch – Organisatorisch – Personell) angewendet. Technische Maßnahmen umfassen die Bereitstellung von leichten, verstellbaren Headsets mit guten Ohrpassstücken, Kopfhörer mit aktiver Geräuschreduktion und Lautstärkenbegrenzung, sowie Telefonanlagen mit automatischer Lautstärkeregelung. Organisatorische Maßnahmen beinhalten die Festlegung von Telefonzeiten, die Einführung von regelmäßigen Wechseln zwischen Telefon- und Bildschirmarbeit, die Bereitstellung von Rückzugsräumen für kurze Entspannungseinheiten und die Gestaltung von Dienstplänen, die durchgehende Telefonie vermeiden. Personelle Maßnahmen bestehen aus der Unterweisung (wie oben beschrieben), dem Angebot von Kursen zur Progressiven Muskelrelaxation oder Rückenschule sowie der Möglichkeit, bei Beschwerden frühzeitig arbeitsmedizinische Beratung in Anspruch zu nehmen. Durch die Kombination dieser Maßnahmen lassen sich die meisten Gefährdungen effektiv reduzieren und langfristige Gesundheitsschäden vermeiden.

Abschnitt 5

Zielgruppen & Branchen

Die Unterweisung richtet sich primär an Beschäftigte in Büroumgebungen, die einen erheblichen Teil ihrer Arbeitszeit mit Telefonieren verbringen. Dazu gehören insbesondere Kundenservice‑ und Call‑Center‑Mitarbeiter, Vertriebsinnendienst, Sekretariat und Empfang, Help‑Desk‑ und IT‑Support sowie Personal- und Buchhaltungsabteilungen, in denen telefonische Abstimmungen mit Kunden, Lieferanten oder Behörden täglich stattfinden. Auch im Gesundheitswesen (z. B. Arztpraxen, Medizinische Versorgungszentren) und in Versicherungen ist telefonische Kundenkommunikation ein Kernbestandteil der Tätigkeit. In allen genannten Branchen gilt es, die spezifischen Arbeitsbedingungen – etwa Headset‑Typ, Lautstärke der Umgebung und Pausenregelungen – in die Gefährdungsbeurteilung einzubeziehen. Die Unterweisung ist gleichermaßen für Neueinstellungen als auch für Bestehende Beschäftigte relevant und sollte bei Änderungen der Telefontechnik (z. B. Umstellung auf VoIP‑Systeme oder Einführung von Soft‑Phones) wiederholt werden.

Abschnitt 6

Intervalle & Dokumentation

Nach ArbSchG § 12 Abs. 1 und BetrSichV § 5 muss die Unterweisung vor Aufnahme der Tätigkeit, bei Änderungen der Arbeitsmittel oder Arbeitsbedingungen sowie mindestens einmal jährlich wiederholt werden. Für Vieltelefonierer empfiehlt sich ein Intervall von 12 Monaten, wobei bei nachweisbaren Beschwerden oder Einführung neuer Headset‑Modelle ein früherer Termin sinnvoll ist. Die Dokumentation erfolgt mittels Unterweisungsnachweis, der folgende Elemente enthalten muss: Datum, Name und Unterschrift des Unterweisenden, Namen der Teilnehmenden, Unterweisungsinhalt (Kurzfassung der Themen) sowie Hinweis auf eventuelle Anschlussmaßnahmen. Diese Nachweise sind gemäß ArbSchG § 12 Abs. 2 mindestens 10 Jahre aufzubewahren – entweder in Papierform oder als gescanntes, unveränderbares PDF im betrieblichen Dokumentenmanagementsystem. Zusätzlich sollten die Ergebnisse der zugehörigen Gefährdungsbeurteilung (nach ArbSchG § 5 und BetrSichV § 3) sowie die abgeleiteten Schutzmaßnahmen dokumentiert und ebenfalls mindestens 10 Jahre aufbewahrt werden. Bei Betriebsübergängen oder Änderungen des zuständigen Sicherheitsbeauftragten sind die Unterlagen übertragbar zu übergeben, um die Nachweispflicht gegenüber Aufsichtsbehörden (Gewerbeaufsichtsamt, Berufsgenossenschaft) zu gewährleisten.

In der Praxis

Was Verantwortliche wissen müssen

Checkliste

Das sollten Sie prüfen

  • Gefährdungsbeurteilung für Vieltelefonierer durchgeführt und dokumentiert?
  • Sind geeignete Headsets (gewicht < 120 g, verstellbar, Ohrpassstücke) bereitgestellt?
  • Wird die Lautstärke der Kopfhörer auf ≤ 85 dB(A) begrenzt?
  • Sind Bildschirmhöhe und Sitzhaltung gemäß ASR A2.1 ergonomisch eingestellt?
  • Gibt es festgelegte Mikropausen (alle 20‑30 min) und Dehnübungen?
  • Wird jährlich eine Unterweisung zum Thema durchgeführt?
  • Sind Unterweisungsnachweise mit Datum, Inhalt und Unterschrift archiviert?
  • Besteht ein Hinweisverfahren für Beschwerden (Nacken, Kopfschmerzen, Hörprobleme)?

Häufige Fehler

Das geht oft schief

  1. Fehlende oder unvollständige Gefährdungsbeurteilung
    Viele Unternehmen unterstellen, dass Telefonieren „keine Gefahr“ darstellt und überspringen die systematische Erfassung von Nacken‑, Schulter‑ und Hörbelastungen.
  2. Ungeeignete Headsets
    Verwendung von schweren, nicht verstellbaren Modellen führt zu einseitiger Belastung und Verspannungen.
  3. Keine Lautstärkenbegrenzung
    Kopfhörer ohne Lautstärkenbegrenzung ermöglichen lautstarkes Hören über 85 dB(A) und erhöhen das Hörschädigungsrisiko.
  4. Unregelmäßige Unterweisungen
    Unterweisungen erfolgen nur bei Einstellung, nicht jedoch jährlich oder bei technischen Änderungen.
  5. Fehlende Dokumentation
    Unterweisungsnachweise werden nicht unterschrieben, nicht archiviert oder nach weniger als 10 Jahren vernichtet.

Sonderfälle

Das gilt zusätzlich

Häufige Fragen

Fragen zur Unterweisung Arbeitsschutz für Vieltelefonierer

Wie oft muss die Unterweisung für Vieltelefonierer wiederholt werden?

Mindestens einmal jährlich gemäß ArbSchG § 12 und BetrSichV § 5, sowie bei Änderungen der Arbeitsmittel (z. B. neues Headset) oder bei Auftreten von Beschwerden.

Welche Headset‑Eigenschaften sind empfehlenswert?

Leicht (< 120 g), verstellbarer Kopfbügel, weiche Ohrpassstücke, Lautstärkenbegrenzung auf ≤ 85 dB(A) und gute Mikrofonqualität.

Gibt es rechtliche Vorgaben für die Lautstärke beim Telefonieren?

Ja. Die Lärm- und Vibrationsschutzverordnung setzt den Grenzwert von 85 dB(A) für achtstägige Tages exposición an. Kopfhörer sollten daher nicht darüber hinausgehen.

Muss die Unterweisung auch für externe Dienstleister (z. B. Call‑Center‑Outsourcing) durchgeführt werden?

Ja, wenn Personen im Namen des Unternehmens tätig sind, gilt die Unterweisungspflicht ebenso wie für eigene Beschäftigte.

Wie lange müssen Unterweisungsnachweise aufbewahrt werden?

Mindestens zehn Jahre gemäß ArbSchG § 12 Abs. 2, sowohl in Papierform als auch als elektronisches, unveränderbares Format.

Welche Übungen helfen bei Nacken‑ und Schulterverspannungen?

Seitliche Kopfneigungen, Schulterkreise, Kinn‑zu‑Brust‑Dehnung und scapuläre Retraktionen – jeweils 20‑30 Sekunden, mehrmals täglich.

Ist ein separates Kopfhörer‑Headset Pflicht, oder darf das Telefonhörer‑zwischen‑Schulter‑Ohr verwendet werden?

Das Klemmen des Hörers zwischen Schulter und Ohr ist laut ArbSchG § 3 und ASR A2.1 nicht erlaubt, da es zu einseitigen Belastungen führt. Ein geeignetes Headset muss bereitgestellt werden.

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