Unterweisung Umgang mit Personen mit psychischen Störungen – Rechtssicher handeln im Arbeitsalltag

• ArbSchG § 5 (Gefährdungsbeurteilung) – verpflichtet Arbeitgeber, auch psychische Belastungen systematisch zu erfassen und geeignete Schutzmaßnahmen festzulegen. Dazu zählt die Ausbildung von Fachkräften im Umgang mit psychischen Störungen.
• ArbSchG § 12 (Unterweisung) – schreibt vor, dass Mitarbeitende regelmäßig über Gefährdungen, auch solche mit psychischem Hintergrund, sowie über Verhaltensregeln zu informieren sind.
• DGUV Vorschrift 1 (Unfallverhütungsvorschrift „Grundsätze der Prävention“ § 4) – fordert die Systematische Analyse aller Gefährdungen, einschließlich psychischer Belastungen, und die Festlegung geeigneter Schutzmaßnahmen.
• DGUV Information 215-510 „Psychische Belastungen und Beanspruchungen“ – liefert konkrete Leitlinien zur Gefährdungsbeurteilung und Empfehlungen für Schulungen zum Umgang mit betroffenen Personen.
• BetrSichV § 3 – verlangt, dass durch Arbeitsmittel oder Arbeitsorganisation ausgelöste psychische Belastungen erkannt und minimiert werden.

Diese Vorschriften bilden die verbindliche Basis dafür, dass Unternehmen nicht nur körperliche, sondern auch psychische Gesundheit schützen müssen – inklusive der Schulung ihres Personals.

Ihr Unternehmen trägt die Verantwortung für Prävention und Weiterbildung. Konkret bedeutet das:

• Gefährdungsbeurteilung: Nach ArbSchG § 5 müssen Sie erfassen, welche psychischen Gefährdungen durch Kund*innen, Kolleg*innen oder externe Personen entstehen können. Beispiel: Kunde mit schizophrenem Schub am Empfang. Die Beurteilung ist schriftlich festzuhalten und regelmäßig zu aktualisieren.
• Unterweisungspflicht: Gemäß ArbSchG § 12 müssen alle Mitarbeitenden, die Kontakt mit psychisch auffälligen Personen haben könnten, vor Arbeitsaufnahme und mindestens jährlich erneut unterwiesen werden. Die Schulung muss praxisnah sein und konkrete Handlungsanweisungen beinhalten.
• Dokumentation: Jede Unterweisung ist laut DGUV Vorschrift 1 § 4 Abs. 4 zu dokumentieren – mit Datum, Inhalten, Namen der Teilnehmenden und des Unterweisenden. Die Aufbewahrungsfrist beträgt mindestens fünf Jahre.
• Organisation der Arbeit: Arbeitgeber müssen laut BetrSichV sicherstellen, dass Mitarbeitende in kritischen Situationen nicht allein gelassen werden – z. B. durch Buddy-System oder Leitstellen-Alarmierung.

Modul 1: Psychische Störungen verstehen (45 Min.)

• Einführung in häufige Erkrankungen: Depression, Angststörung, Schizophrenie, Persönlichkeitsstörung, Substanzmissbrauch
• Unterscheidung zwischen akuter Krise und chronischem Leiden
• Faktoren, die psychische Auffälligkeiten am Arbeitsplatz verstärken (z. B. Überforderung, Isolation)

Modul 2: Frühzeitig erkennen – Warnsignale und Kommunikation (60 Min.)

• Somatische, emotionale und verhaltensbezogene Indikatoren
• Einüben des LEAD-Schemas (Listen – Empathie – Ansprechen – Dokumentieren)
• Gesprächsführung in 3 Sätzen: „Ich beobachte …, mir macht das Sorgen …, wie können wir helfen?“
• Einfache Atem- und Entspannungsübungen zur Beruhigung

Modul 3: Deeskalation in kritischen Momenten (75 Min.)

• Cooper-Farben-Modell zur Einschätzung von Eskalationsstufen
• Sicherheitsabstand, offene Körperhaltung, Stimmlage
• Rollenspiele: Kunde wird aggressiv – Schritt-für-Schritt-Deeskalation
• Techniken für Einzel- und Gruppensituationen

Modul 4: Hilfs- und Eskalationskette (30 Min.)

• Interne Ansprechpersonen: HR, Betriebsarzt, Schwerpunktbeauftragter für psychische Gesundheit
• Externe Ressourcen: 112, Sozialpsychiatrischer Dienst, Krisendienst, Betriebliche Suchtberatung
• Checkliste „Wann rufe ich den Notarzt?“

Modul 5: Rechtliche und organisatorische Aspekte (30 Min.)

• Datenschutz: Was darf ich weitergeben? (DSGVO Art. 9)
• Arbeitgeberpflichten bei Gefährdungslage
• Stichproben-Dokumentation: Wie protokolliere ich eine Auffälligkeit datenschutzkonform?

Praxisbeispiel: Ein Mitarbeiter bemerkt, dass ein Kollege zunehmend verwirrt und aggressiv reagiert. Nach dem LEAD-Schema spricht er ihn ruhig an, dokumentiert die Beobachtungen und leitet über HR eine betriebsärztliche Vorstellung ein – Rechtskonform und menschlich.

• Technisch: Alarmknöpfe an Hot-Desks, Panic-Buttons in Empfangsbereichen, ruhige Rückzugsräume
• Organisatorisch: Dienstpläne mit doppelter Besetzung in kritischen Zeiten, regelmäßige Teambesprechungen zum Austausch über Beobachtungen, klare Eskalationsmatrix (Wer ruft wen?)
• Personell: Schulung aller Mitarbeitenden, Qualifizierung von Psychischen Erste-Helfer*innen nach DGUV Information 215-510, Supervision nach belastenden Ereignissen

Risikobeispiel: Kund*in mit akuter Psychose im Einzelhandel – Maßnahme: Sicherheitsabstand halten, Kollege*in hinzuziehen, ruhige Umgebung schaffen, Notruf 112 bei akuter Eigen- oder Fremdgefährdung.

Wer profitiert besonders?

• Einzelhandel & Gastronomie: Hoher Kundenkontakt, häufige Konfrontation mit psychischen Auffälligkeiten
• Gesundheits- & Sozialwesen: Patient*innen und Angehörige mit psychischen Erkrankungen
• Öffentlicher Nahverkehr & Bahn: Reisende in Stresssituationen, z. B. nach Zugausfällen
• Sicherheitsdienste & Empfang: Erstkontakt bei auffälligen Personen
• Bürounmgebungen mit Kundenverkehr: Hotlines, Callcenter, Rechtsanwaltskanzleien

Wann und wie oft?

• Erstunterweisung: Vor Arbeitsaufnahme
• Regelintervall: Jährliche Wiederholung gemäß ArbSchG § 12
• Sonderunterweisung: Nach kritischen Ereignissen (z. B. Vorfall mit psychisch auffälliger Person) oder bei Stellenwechsel
• Dokumentation: Unterschriftenliste mit Inhalten (DGUV Vorschrift 1 § 4), Aufbewahrung 5 Jahre im Personal-/Sicherheitsordner