Thema · Arbeitsschutz

KOMPAKT Deeskalationstraining für den öffentlichen Dienst – Online-Unterweisung

Rechtssicher · Barrierefrei · Mit Zertifikat

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UWC-Nr. 7201 ca. 13 Minuten Lernzeit

Löschfahrzeug und Einsatzkleidung in der Fahrzeughalle einer Feuerwache

Steckbrief

Dauer
ca. 13 Minuten, jederzeit unterbrechbar
Bereiche
Arbeitsschutz · Feuerwehr, Rettungsdienst · Ordnungsamt · Verwaltung, Büro
Rechtsgrundlage
ArbSchG - Gesetz über die Durchführung von Maßnahmen des Arbeitsschutzes zur Verbesserung der Sicherheit und des Gesundheitsschutzes der Beschäftigten bei der Arbeit
Nachweis
Zertifikat automatisch als PDF
Sprachen
Deutsch, Englisch, Französisch und weitere
Kennung
UWC-Nr. 7201

Ihre Vorteile

Warum Unterweisungscenter?

  • Rechtssicher

    ArbSchG-konform

  • Mehrsprachig

    DE, EN, FR u. a.

  • Zertifikat

    Automatisch als PDF

  • Ein Klick

    Keine Registrierung

  • KISS

    Kurz und bündig

  • Barrierefrei

    WCAG 2.2 AA

Auf dieser Seite
Bürgerkontakt ist Alltag im öffentlichen Dienst – und mit ihm verbundene Konflikte. Lange Warteschlangen, knappe Ressourcen oder emotionale Kunden fordern Beschäftigte regelmäßig heraus. Eine professionelle Deeskalation schützt nicht nur vor körperlichen und psychischen Übergriffen, sondern sichert auch rechtliche Konformität nach ArbSchG §12. Die vorliegende kompakte Online-Unterweisung vermittelt praxisnahe Deeskalationstechniken, rechtliche Grundlagen und konkrete Handlungsanleitungen für den sicheren Umgang mit herausfordernden Situationen im Behördendialog. Personalverantwortliche erhalten hier eine vollständige Checkliste zur Erfüllung ihrer Unterweisungspflicht.

Abschnitt 1

Rechtliche Grundlagen

Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG) §12: Der Arbeitgeber hat die erforderlichen Maßnahmen des Arbeitsschutzes unter Berücksichtigung der Umstände festzulegen, die für die Sicherheit und den Gesundheitsschutz der Beschäftigten bei der Arbeit von Bedeutung sind. Dazu gehört auch die Schulung in Konflikt- und Gewaltprävention im Bürgerkontakt. DGUV Vorschrift 1 „Grundsätze der Prävention“ §4: Die Gefährdungsbeurteilung muss auch psychische Belastungen durch Kundenkontakt einbeziehen.

Zugrunde liegende Regelwerke

Die Verweise führen zur jeweils herausgebenden Stelle.

Abschnitt 2

Pflichten des Arbeitgebers

Gefährdungsbeurteilung: Nach ArbSchG §5 ist der Arbeitgeber verpflichtet, Gefährdungen für Sicherheit und Gesundheit – auch psychischer Natur – systematisch zu ermitteln und zu bewerten. Konflikte im Bürgerkontakt gelten als psychische Belastung, die in die Beurteilung einfließen muss. Unterweisungspflicht: ArbSchG §12 verlangt, dass die festgestellten Maßnahmen den Beschäftigten zu verstehen und umzusetzen sind. Für den öffentlichen Dienst bedeutet dies: Schulung in Deeskalationstechniken, klarer Kommunikationsleitfaden und Kenntnis von Eskalationsstufen. Dokumentation: Die Durchführung der Schulung ist laut DGUV Vorschrift 1 §6 schriftlich festzuhalten. Unterlagen sind mindestens zehn Jahre aufzubewahren (§147 AO). Unterschriften von Teilnehmenden und Inhaltsnachweise sind obligatorisch.

Abschnitt 3

Inhalte der Unterweisung

1. Rechtliche und organisatorische Grundlagen

  • Aufklärung über ArbSchG §12 und DGUV Vorschrift 1 §4: Verständnis der Arbeitgeberpflichten und des rechtlichen Rahmens
  • Überblick Landesverwaltungsvorschriften zu Sicherheit und Ordnung in Behörden
  • Verhaltenscodex für den Umgang mit Bürgerinnen und Bürgern („Bürgerfreundlichkeit & Grenzen“)

2. Kommunikative Deeskalation

  • LEAF-Modell: Listen, Empathize, Apologize, Fix – praxisorientiert anhand typischer Behördenszenarien
  • Stimme, Körpersprache, Sicherheitsabstand: 3-Schritt-Technik zur raschen Beruhigung
  • Formulierungshilfen bei Drohungen („Ich verstehe Ihre Enttäuschung, möchte Ihnen aber erklären …“)

3. Eskalationsstufen und Alarmierung

  • Stufenmodell: 1. verbale Aufforderung, 2. Sachargument, 3. Verhaltensanweisung, 4. kollegiale Unterstützung, 5. Sicherheitsdienst / Polizei
  • Verwendung von Notfallknopf oder internem Rufsystem: technische und rechtliche Abstimmung
  • Checkliste „Wann rufe ich 110?“ – konkrete Beispiele aus Bürgeramt, Jobcenter, Kfz-Zulassung

4. Praxisworkshops & Fallbeispiele

  • Live-Rollenspiel: Konflikt um lange Bearbeitungszeit im Einwohnermeldeamt
  • Videoanalyse: Aggressive Kundin im Sozialamt – welche Deeskalationsstrategien hätten verhindern können?
  • Diskussionsrunde: „Was tun bei rassistischen Beleidigungen?“ Rechtlicher Rahmen und psychologische Selbstfürsorge

5. Nachsorge und psychische Gesundheit

  • Erste-Hilfe-Psychologie: Soforthilfe nach Bedrohungserlebnis
  • Weiterleitung an Betriebsarzt oder externe Beratung: DGUV V2 §21
  • Kollegiale Fallbesprechung (Peer-Supervision) als präventive Maßnahme

Abschnitt 4

Gefährdungen & Schutzmaßnahmen

Typische Gefährdungen im öffentlichen Dienst

  • Psychische Belastungen: Beleidigungen, Bedrohungen, sexualisierte Gewalt
  • Körperliche Gefährdung: Schubsen, Festhalten, Wurfgeschosse
  • Stressfolgen: Burn-out, Angststörungen, erhöhte Fluktuation

TOP-Prinzip – Technische, Organisatorische, Persönliche Schutzmaßnahmen

  • T – Technisch: Notfallknöpfe, Panikgitter, Trennscheiben, Videoüberwachung (DSGVO-konform)
  • O – Organisatorisch: Dienstpläne mit Pufferzeiten, kollegiale Unterstützung, Einzelgesprächsregelung bei Eskalation
  • P – Persönlich: Deeskalationstraining, Selbstbehauptungskurs, regelmäßige Supervision

Die Kombination beugt effektiv vor und senkt die Unfall- und Fehlzeitenquote nachweislich um bis zu 35 % (DGUV Studie 2022).

Abschnitt 5

Zielgruppen & Branchen

Diese Schulung richtet sich primär an Mitarbeitende und Führungskräfte in:

  • Bürgerämtern & Einwohnermeldeämtern
  • Jobcentern & Sozialämtern
  • Kfz-Zulassungsstellen & Fahrerlaubnisbehörden
  • Finanzämtern & Steuerbehörden
  • Ordnungsämtern & Kommunalen Vollzugsdiensten

Insbesondere Einrichtungen mit hohem Publikumsverkehr und kürzen Bearbeitungszeiten profitieren von der kompakten Online-Schulung.

Abschnitt 6

Intervalle & Dokumentation

Bei konkreten Vorfällen (z. B. körperliche Auseinandersetzung) sofortige Nachschulung. Dokumentation: Protokoll mit Datum, Inhalt, Teilnehmerliste, Unterschrift Leitung. Digital oder Papier. Aufbewahrung gemäß §147 AO 10 Jahre ab Kalenderjahresende.

In der Praxis

Was Verantwortliche wissen müssen

Checkliste

Das sollten Sie prüfen

  • Gefährdungsbeurteilung zu psychischen Belastungen liegt vor und ist aktuell.
  • Deeskalationskonzept wurde erstellt und allen Mitarbeitenden kommuniziert.
  • Technische Schutzmaßnahmen (Notfallknopf, Trennscheibe) sind funktionsfähig.
  • Alle Mitarbeitenden haben das KOMPAKT-Training absolviert und unterschrieben.
  • Alarm- und Eskalationspläne sind ausgehängt und bekannt.
  • Regelmäßige Feedbackrunden nach kritischen Vorfällen sind eingerichtet.
  • Supervision/Peer-Support wird mindestens halbjährlich angeboten.
  • Dokumentation der Schulungen ist vollständig und 10 Jahre archiviert.

Häufige Fehler

Das geht oft schief

  1. Nur Führungskräfte schulen
    Front-Mitarbeitende sind der direkte Ansprechpartner – sie dürfen nicht vergessen werden.
  2. Einmalige Schulung ohne Wiederholung
    Kompetenzen verblassen; 24-Monats-Zyklus ist Pflicht.
  3. Fehlende Dokumentation
    Ohne Nachweis droht Bußgeld nach ArbSchG §23.
  4. Keine Einbindung von Sicherheitsdienst/ Polizei
    Kooperationsvereinbarungen verhindern Chaos im Ernstfall.
  5. Technische Schutzmaßnahmen ignorieren
    Deeskalation allein reicht nicht; Panic-Buttons und Plexiglas zählen mit.
  6. Keine Nachsorge nach Vorfällen
    Traumatisierte Mitarbeitende benötigen zeitnahe psychologische Hilfe.

Sonderfälle

Das gilt zusätzlich

  • Auszubildende & Praktikanten

    Sie gelten als „Beschäftigte“ und müssen vor Dienstbeginn unterwiesen werden. Praktikumsnachweise erfordern zusätzliche Dokumentation.

Häufige Fragen

Fragen zur Unterweisung KOMPAKT Deeskalationstraining für den öffentlichen Dienst

Muss ich das Training auch für teilzeitbeschäftigte Aushilfskräfte durchführen?

Ja. ArbSchG §12 gilt unabhängig von Beschäftigungsumfang.

Kann die Schulung digital durchgeführt werden?

Ja, die DGUV erkennt Online-Schulungen an, wenn sie interaktiv sind und eine Abschlussprüfung enthält.

Wer trägt die Kosten?

Der Arbeitgeber gemäß ArbSchG §12; Ausgaben sind als Betriebsausgaben steuerlich abzugsfähig.

Wie lange dauert die Schulung?

Das KOMPAKT-Training umfasst 45 Minuten Lernzeit plus 15 Minuten Prüfung – ideal für den Arbeitsalltag.

Was tun bei Wiederholungsfällen?

Direkte Nachschulung innerhalb von 14 Tagen, Eskalationsgespräch mit Vorgesetzten, ggf. Arbeitsplatzanalyse.

Gibt es Fördermittel?

Landesspezifische Programme (z. B. „Sicherheit in Kommunalverwaltungen“) erstatten bis zu 80 % der Schulungskosten.

Muss ich die Polizei einladen?

Empfohlen, aber nicht zwingend. Eine Kooperationsvereinbarung erleichtert den Ernstfall.

Was zählt als „kritisches Ereignis“ für Nachschulung?

Bedrohung mit Waffe, körperliche Attacke, wiederholte Beleidigungen mit rassistischem Hintergrund.

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